赣州市民意速办改革新闻发布会方案

一、发布会名称

赣州民意速办改革

二、主办单位

赣州市行政审批局（赣州市政务服务和数据管理局）

三、时间地点

时间：2024年9月27日（星期五）上午 9:00

地点：市政府新闻办新闻发布厅（赣州广播电视台二楼）

四、主发布人

彭  博   市行政审批局党组成员、市政务服务中心主任

五、主持人

蓝丹萍  市委宣传部对外宣传科（新闻发布科）科长

六、发布人

钟晓艳   市12345政务服务便民热线管理中心主任

钟全斌   市人力资源和社会保障局信访科科长

吴学理   崇义县政务服务和大数据发展中心主任  

七、主要议程

（一）彭博同志解读赣州市民意速办改革相关措施及成效。（约15分钟）

（二）答记者问。（约15分钟）

八、有关要求

（一）市委宣传部负责新闻发布会的统筹协调，并负责场地安排、记者邀请及会务工作。

（二）市行政审批局做好新闻发布会发布稿、主持词等材料的起草工作。

赣州市民意速办改革新闻发布会

主持词

市委宣传部

（2024年9月27日）

各位媒体记者朋友：

大家好！欢迎出席赣州市政府新闻办新闻发布会。今天我们非常高兴邀请到市行政审批局党组成员、市政务服务中心主任彭博同志，市12345政务服务便民热线管理中心主任钟晓艳同志，市人力资源和社会保障局信访科科长钟全斌同志、崇义县政务服务和大数据发展中心主任吴学理同志，请他们为大家介绍赣州市民意速办改革相关情况，并回答大家关心的问题。

出席今天新闻发布会的媒体朋友有：今视频、江西手机报、江西晨报、新法治报、江西商报、赣南日报、赣州广播电视台等，欢迎大家的到来！

下面，我们先请彭博主任解读赣州市民意速办改革相关情况

………………

好的，谢谢彭博主任的解读。下面，我们进入答记者问环节，各位记者如有问题，可举手示意，并通报所在新闻机构。谢谢！

问题一：刚刚在发布词中提到，赣州市作为江西省面积最大、人口最多的设区市，有近千万市民的多元需求和复杂诉求。

针对一些疑难诉求，请问赣州是如何通过推行民意速办改革高效回应民生诉求？

主持人：谢谢记者提问，这个问题请钟晓艳主任回答。

答：………………

主持人：谢谢，请记者朋友继续提问。

问题二：请问赣州市推行的民意速办改革，针对乡镇的群众或特殊人群有些什么举措，除了刚才介绍的做法，还有其他的特色服务吗？

主持人：谢谢记者提问，这个问题请钟晓艳主任回答。

答：………………

主持人：谢谢，请记者朋友继续提问。

问题三：我们都知道人力资源和社会保障工作关系到就业创业、社会保险、劳动关系等多个方面，与百姓的切身利益息息相关，请您介绍一下贵单位在推进民意速办改革方面都有哪些做法呢？

主持人：谢谢记者提问，这个问题请钟全斌科长回答。

答：………………

主持人：谢谢，请记者朋友继续提问。

问题四：在“民意速办”改革中，各县（市、区）12345热线是如何打造出既快速反映民众诉求，又彰显智慧治理特色的实践典范的？

主持人：谢谢记者提问，这个问题请吴学理主任回答。   

答：………………

主持人：由于时间关系，答记者问环节到此结束。谢谢各位发布人，谢谢各位记者朋友，如果还有什么问题，可以会后向赣州市行政审批局进行咨询、沟通或专访。

今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！

民意速办改革新闻发布会主发布词

市行政审批局党组成员、市政务服务中心主任 彭博

（2024年9月27日 上午9:00）

各位媒体记者朋友们，大家上午好！欢迎参加今天的新闻发布会。借此机会，我代表赣州市行政审批局向各位记者朋友们长期以来对行政审批、政务服务和数据管理工作，以及12345热线工作的关心和支持表示衷心感谢！

市委、市政府高度重视12345热线群众诉求办理工作,将市12345热线作为践行人民至上理念的生动体现、解决民生问题的快捷通道、优化营商环境的重要抓手、创新政府治理的强劲动力。市12345热线于2020年6月运行以来，坚持以“群众满意、政府放心”为标准，高效解决了一批民生问题。品牌效应和口碑效应不断夯实，“12345，有事找政府”逐渐深入人心。随着群众对政府公共服务的期待不断增强，为提升保障群众权益的水平，构建“民有所呼、我有所应”的社会综合治理共建共治共享新格局，实现民意诉求从“回复好”向“快办、办好”转变。基于此，在去年年底，我市印发了《赣州市民意速办改革工作方案》。

下面，就我市开展民意速办改革的工作情况，以及取得的初步成效向大家作个介绍。

我们的做法主要有以下三个方面：

第一个方面是搭建了高效的组织运行体系。一是高位推动解决社情民意。每月开展“市长热线日”活动，由1名市政府领导到12345热线中心现场接听企业群众来电、了解回访诉求办件及满意度情况，并召集相关部门调度群众反映强烈的重点疑难工单。今年以来，市县两级共开展145期，解决疑难工单500余件。二是明确民意速办分拨责任，按照“多端受理、全量汇聚、统一分拨、统一回复、统一评价”的要求，明确由赣州市12345政务服务便民热线管理中心具体承担全市民意诉求的分拨管理工作，牵头负责分拨督导诉求办理、民意数据收集、深挖数据赋能等具体工作，让民意诉求能够得到高效的处置。三是组建民意诉求快速处置专项队伍。我们组建了一支由53个成员单位近170人组成的应急联络队伍，各县（市、区）也按照“多网合一”的共建共治要求，统筹发挥各地网格员队伍在民意速办工作中的“发现、反馈、办理、跟踪”等作用，确保群众的各类诉求能够做到“即接、即转、即办。四是健全应急事项快速响应机制。我们制定出台了《赣州市12345热线话务紧急重大事项快速报告制度》，在重大节假日、恶劣天气、突发事件时安排专员对急难工单进行响应、调度，涉及的群体事件及时以专报形式抄送相关市领导。据统计，今年以来，我们共处理涉及燃气泄漏、道路救援、山体滑坡等应急类工单约1600件，实现了“节假日服务不打烊，应急处置不断档”。

第二个方面是建立了智能化民意速办平台。一是建立民意汇聚系统。全面整合国家及省、市平台诉求入口端，实现多渠道受理，同平台处置。目前中国政府网留言、国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、江西省政务服务互动平台、问政江西、问政赣州等11个平台的数据完成了汇聚，企业群众在任一渠道反馈诉求，均能汇聚至“民意速办平台”，并按照统一的“接诉—转派—办理—监督—评价”模式进行高效处置，实现企业群众对诉求处理的全过程可感可知，办理结果快速反馈。二是优化民意转办系统。我们引入信息化智能手段，对民意转办系统进行升级，通过对企业群众海量诉求的分析，对派单目录进一步科学分级、分类、细化，实现了诉求工单的智能分拨、人机结合复核派单，即提升了接诉能力，又提升了工单转派的精准度。同时，通过对企业群众多入口重复诉求的去重归并、并案处理，有效减轻了承办部门的压力。三是完善民意反馈系统。在提升受理、转办效率的同时，我们同步将民意反馈和研判系统进行了完善。平台可将民意诉求的办理过程和结果实行三反馈，即推送反馈至诉求人，由诉求人对办理结果给予评价；推送反馈至诉求来源入口端，实现多入口答复的一致性；推送反馈至承办单位，推动承办单位分析复盘、改进工作方式。四是升级分析研判系统。为了提升各级管理部门通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务的能力，我们还依托大数据和云计算等技术，从季节、周期、地域、行业等不同维度，对民意诉求进行综合研判、预警分析，及时掌握民生痛点和苗头事件，为各级政府决策提供参考。今年以来，我们通过分析，编发了月报、“热线民声”专报和重要信息互通函，向各部门推送营商环境、劳资纠纷、文化旅游等领域分析数据37次，实现了问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办。

第三个方面是完善了民意速办的工作机制。一是健全精准快速派单机制。明晰的办理职责是诉求精准分拨、高效处置的核心和关键，为此，我们对民意事项办理职责实行清单化管理，会同市委编办、市司法局、市委信访局等 87 家单位编制了《赣州市民生诉求职责清单》，并实行动态调整，诉求工单按照职责清单精准派发至对应部门单位，有效化解了因职责交叉或职能相近而产生的相互推诿现象。二是健全诉求处置工作机制。对于诉求反映集中的高频、共性、疑难问题，或新业态、新领域出现的问题，建立疑难问题分析研判联席会议机制，共同研判提出解决办法；重要疑难工单交由领导干部包案处理，限期化解；无法决断的事件按办理层级分别提交“市长热线日”“县（市、区）长热线日”调度；涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全等紧急诉求事件与应急、公安、交通、信访、综治等部门实时联动，让事件得到快速响应、高效处置。三是完善客观公正评议机制。企业群众的诉求形形色色，其中涉及部分不合理不合规诉求。为客观公正评价部门的办理绩效，赣州创新推出民意诉求社会评议机制，对承办部门按职责及政策规定办理、解释，但群众仍不满意的，邀请不同领域专业人士担任评议员，对诉求人不满意而承办部门认为办理合法、合规的诉求件进行评议。对评议为合理诉求的，将加大督办力度；评议为不合理诉求的，向群众做好解释，不纳入考核。今年以来，赣州市12345热线组织召开四期民意诉求社会评议会，共137件诉求人不满意而承办部门认为办理合规的诉求件进行评议，其中评议为不合理诉求的为111件，切实为基层部门松绑减负，减少因不合理诉求占用行政资源的现象。

通过各级政府及各成员单位的共同努力，我市民意速办改革取得了初步的成效，总结下来我认为主要有以下三点：

一是诉求工单接得更快。通过整合平台和优化流程，实现了诉求多渠道统一受理，企业群众无论通过哪个平台反馈诉求，都能得到及时响应。同时，通过智能分拨系统和人机结合复核派单机制，部分诉求工单可实现秒级分派，各类诉求工单的平均派发时长比原来压缩近90%以上。

二是诉求工单派得更准。《赣州市民生诉求职责清单》制定出台后，工单派发有章可循，按照管辖权属和职能职责，工单能在第一时间精准派发至对应单位，工单相互推诿现象大幅减少。同时，对紧急类诉求开通“绿色通道”，紧急类诉求的平均办理时长从之前的8小时压缩到了30分钟以内，大幅提升了应急处理能力。

三是诉求工单办得更实。通过对民意诉求的全方位、全过程、全流程的监督，实现了诉求工单的闭环管理。特别是我市创新推出的民意诉求社会评议机制得到省政务服务中心的认可。今年上半年，我市民生诉求按时办结率达99%，有效构建了“民有所求，我有所为”的社会综合治理共建共治共享新格局。

企业群众的需求在不断提升，我们的改革步伐也将不断向前，下一步，我们将继续把人民群众满意作为第一标准，把我市12345热线建设成为全省一流，乃至国内领先的热线标杆。同时，也真诚希望广大媒体朋友能共同做好宣传解读，多提宝贵意见，帮助我们把工作做得更好，把“民意速办”打造成赣州优化政务服务的又一响亮品牌。

谢谢大家！

答记者问口径

问题一：刚刚在发布词中提到，赣州市作为江西省面积最大、人口最多的设区市，有近千万市民的多元需求和复杂诉求。

针对一些疑难诉求，请问赣州是如何通过推行民意速办改革高效回应民生诉求的？（市12345热线管理中心主任钟晓艳回答）

答：谢谢您的提问，为进一步提升政府服务办理质效，赣州市12345热线主要采取了以下做法：

一是民生诉求精准分类办。群众来电的各类诉求，热线要精准派发到职能部门处理，落实承办单位，为提高热线服务派单的准确性，我们实施了民意事项办理职责清单化管理，对全市87家市直单位共计6万多件群众诉求进行梳理，编制《赣州市民生诉求职责清单》，按照管辖权属和职能职责，并细化到承办单位的具体科室，确保群众诉求能在第一时间精准派发至对应单位，减少相互推诿现象。
    二是疑难诉求领导包案办。以市政府名义印发了《关于进一步提升12345政务服务便民热线服务质效的通知》，提出了坚持完善“市长热线日”工作机制、建立群众诉求办理质效提升机制、完善群众诉求督办机制等七大举措，切实加大了对群众关注的热点难点问题解决力度。对于诉求反映集中的高频、共性、疑难问题，或新业态、新领域出现的问题，与信访等部门共同研判分析提出解决办法；重要疑难工单交由领导干部包案处理，限期化解；无法决断的事件按办理层级分别提交“市长热线日”“县（市、区）长热线日”调度，今年以来市县两级共开展145期，解决疑难工单500余件。
    三是应急事项加急快速办。对应急类诉求开通“绿色通道”，急事即办。组建了53个成员单位近170人的应急处置队伍，对应急诉求的反应速度大幅提升。探索形成应急、预警快报机制，在重大节假日、恶劣天气、重点事件时安排专员对急难工单进行响应、调度，涉及的群体事件及时以专报形式抄送相关市领导。今年以来，共计1600余件涉及燃气泄漏、道路救援、山体滑坡等应急类工单实现30分钟办结。
    四是不满意工单社会评议办。为客观公正评价部门的办理绩效，赣州创新推出民意诉求社会评议机制，对承办部门按职责和法律，法规、规章及政策规定办理、解释，但群众仍不满意的，邀请不同领域专业人士担任评议员，对诉求人不满意而承办部门认为办理合法、合规的诉求件进行评议。对评议为合理诉求的，加大督办力度；评议为不合理诉求的，给群众做好解释，不纳入考核。今年以来，共组织召开4期，对137件群众诉求进行评议，有效减轻了基层负担，此项工作在全省得到推广。

问题二：请问赣州市推行的民意速办改革，针对乡镇的群众或特殊人群有些什么举措，除了刚才介绍的做法，还有其他的特色服务吗？（市12345热线管理中心主任钟晓艳回答）

答：谢谢您的提问，为进一步拓宽服务能力，赣州12345还创新推出以下几点特色服务。

一是创新推出“互联网+政务直通车+便民代办”的受理新模式。在乡村两级便民服务中心设立便民服务站，基层群众可不出乡、村，通过当地的便民服务站面对面反映诉求，有效保障了一些口齿不清、方言口音较重、无法使用智能手机的老年人或残障人士的诉求及时反映，开通以来累计提供服务3000余次。二是开通“热线+医保”专席。建立快捷高效的医保办理通道，推行医保政策“一号问”和“医帮办”业务，通过电话受理、后台审批的方式对异地就医备案安置和居民医保停保提供便捷服务累计2000余次。三是开通好虔程人才服务专席。提供事业单位招聘考试，人才租房等政策咨询服务763次，以更大力度、更实举措引才育才用才留才，进一步丰富人才服务受理和办理途径。四是开通预约上门服务。针对年纪大、身体不便的老年人等特殊群体，可预约相关上门服务，办理如身份证、存量房过户等便民业务，开通以来累计提供服务1000余次。

问题三：我们都知道人力资源和社会保障工作关系到就业创业、社会保险、劳动关系等多个方面，都与百姓的切身利益息息相关，请您介绍一下贵单位在推进民意速办改革方面都有哪些做法呢？（市人力资源和社会保障局信访科科长钟全斌回答）

答：谢谢记者朋友的提问，感谢您对人力资源和社会保障事业的关心和支持。如您所说，人社工作关系到千家万户，百姓关注度较高，根据市12345热线的统计，人社工作中社会保险和劳资纠纷两个板块一直在热线咨询量排名前三。为此，我局与市12345热线联动，通过派人驻点联系、定期开展培训、制定标准化工单、开通社保查询权限、建立业务知识库等措施，积极推进民意速办改革，让群众的咨询能得到快速解答、群众的诉求能得到快速办理。

一是“异口同声”加强业务互通。我们全面梳理了人社领域群众咨询高频事项问题，在12345热线系统内更新知识库内容221条，并持续动态更新知识库，为话务人员日常解答提供参考。组织社保、就业、人事考试、职称评审等业务骨干到12345热线中心为话务人员开展各类培训20余场，开展“小赣说事”政策直播6场，提升了话务人员的专业水平和解答能力。此外，自2022年4月以来，市本级和章贡区社保中心各选派1名业务骨干在12345热线中心驻点值守，连接了社保业务经办系统内网并开通查询权限，保障话务人员及时、高效、精准解答群众问题。

二是“同心协力”规范工单办理。为提高欠薪工单受理办理的法治化、规范化、标准化，我局会同市12345热线对所有欠薪类工单进行实名制登记，设置好一些常见问题，帮助群众厘清欠薪问题及有关责任主体，市12345热线按照《赣州市根治欠薪工作责任清单》快速、精准转办，制定标准化流程图指导办理，大大提高了欠薪问题调处效率。

三是“同题共答”实现热线联动。按照民意速办改革要求，市人社局、市行政审批局争取上级支持，将人社部门管理的市12333热线与12345热线合署办公，11名12333热线话务员已进驻市12345热线话务中心，与12345热线话务员一道为群众提供便捷咨询服务。今后群众无论是拨打12333还是12345,均能接通得到人社业务解答，群众无需再“多记一个号码、多打一次电话”。

问题四：在“民意速办”改革中，各县（市、区）12345热线是如何打造出既快速反映民众诉求，又彰显智慧治理特色的实践典范的？（崇义县政务服务和大数据发展中心主任吴学理回答）

答：为推动“民意速办”改革见行见效，着力破解12345政务服务便民热线工单派单不精准、协调办理不顺畅、群众满意度不高等问题，崇义县12345政务服务便民热线推行“工单管家”运行机制，每一个工单明确一个承办单位为“工单管家”，实行工单办理的调查研判、协调协办、组织办理、妥善回复、兜底维稳、建立长效机制等环节全流程闭环负责制，工单办件质效和满意度不断提升。

一是探索精准派单新路径。由县行政审批局牵头组建派单研判小组，对诉求指向职能单位不明确、部门职能界限模糊、辖区范围交叉等疑难工单进行研判论证，提升派单精准度。接到县热线中心派转工单的承办单位即为该工单的“工单管家”，负责迅速组织人员进行调查研判，牵头组织开展工单办理工作，及时召集相关单位协办，汇总相关信息妥善答复诉求人，并做好不满意工单的兜底工作。每月开展“县长热线日”活动，由县政府领导召集相关单位研究调度疑难工单，明确承办单位、协办单位、办件方式和工作要求。县热线中心搜集梳理相关信息，形成典型案例库，为派单工作提供参考。

二是建立“工单管家”运行机制。建立快速响应机制，各单位组建工单快速处置专项队伍，高效接收办理，实现民意诉求马上办、一次办好。建立疑难工单提级调度机制，“工单管家”对难以协调办理的工单，提请县政府分管领导调度推进，协调督促有关单位抓好落实。建立答复审核机制，“工单管家”对诉求人的答复内容审核把关，咨询类工单2个工作日答复，投诉、求助、建议类工单5个工作日答复，举报类工单10个工作日答复。建立分级管理机制，根据工单内容性质、办理情况、诉求合理性等，把工单分成ABCD四级，将C级工单（暂时无法解决、需延期办理的）和D级工单（群众对办理结果不认可、不满意的）纳入“工单监测池”，实行销号管理。建立闭环管理机制，注重标本兼治，对工单反映的普遍性、苗头性问题，研究出台系统性解决方案，消除政府管理和服务盲区。

三是健全考核评价机制。建立县热线中心、“工单管家”、协办单位评价机制，由县热线中心对“工单管家”的接单及时性、工单处理成效进行满意度评价，“工单管家”对协办单位配合情况进行满意度评价，评价结果与年终考核挂钩。优化考核指标，针对日常运行中出现的问题，完善考核指标体系，有效监测和考核工单办理工作。加强督查通报，定期通报各单位工作作风、办件成效、满意度、正反面典型等情况。