9月27日上午，赣州市民意速办改革新闻发布会召开，介绍我市开展民意速办改革情况。《赣州市民意速办改革工作方案》在去年底印发，旨在提升保障群众权益的水平，构建“民有所呼、我有所应”的社会综合治理共建共治共享新格局，实现民意诉求从“回复好”向“快办、办好”转变。

一是搭建高效的组织运行体系。高位推动解决社情民意，每月开展“市长热线日”活动，明确民意速办分拨责任，组建民意诉求快速处置专项队伍，健全应急事项快速响应机制，实现“节假日服务不打烊。应急处置不断档”。二是建立智能化民意速办平台。建立民意汇聚系统，全面整合国家及省、市平台诉求入口端，实现多渠道受理，同平台处置。优化民意转办系统，完善民意反馈系统，升级分析研判系统，实现问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办。三是完善民意速办工作机制。健全精准快速派单机制，会同87家单位编制职责清单，诉求工单按照职责清单精准派发至对应部门单位，健全诉求处置工作机制，完善客观公正评议机制，有效构建了“民有所求，我有所为”的社会综合治理共建共治共享新格局。

目前，我市民意速办改革取得初步成效。一是诉求工单接得更快。通过整合平台和优化流程，实现诉求多渠道统一受理，各类诉求工单平均派发时长压缩近90%以上。二是诉求工单派得更准。按照管辖权属和职能职责，第一时间精准派发工单至对应单位，紧急类诉求平均办理时长压缩到了30分钟以内。三是诉求工单办得更实。通过对民意诉求的全方位、全过程、全流程监督，实现诉求工单闭环管理。（曾艳 余倩）

新闻发布会问答实录

问题一：刚刚在发布词中提到，赣州市作为江西省面积最大、人口最多的设区市，有近千万市民的多元需求和复杂诉求。针对一些疑难诉求，请问赣州是如何通过推行民意速办改革高效回应民生诉求的？

答：为进一步提升政府服务办理质效，赣州市12345热线主要采取了以下做法：

一是民生诉求精准分类办。群众来电的各类诉求，热线要精准派发到职能部门处理，落实承办单位，为提高热线服务派单的准确性，我们实施了民意事项办理职责清单化管理，对全市87家市直单位共计6万多件群众诉求进行梳理，编制《赣州市民生诉求职责清单》，按照管辖权属和职能职责，并细化到承办单位的具体科室，确保群众诉求能在第一时间精准派发至对应单位，减少相互推诿现象。
    二是疑难诉求领导包案办。以市政府名义印发了《关于进一步提升12345政务服务便民热线服务质效的通知》，提出了坚持完善“市长热线日”工作机制、建立群众诉求办理质效提升机制、完善群众诉求督办机制等七大举措，切实加大了对群众关注的热点难点问题解决力度。对于诉求反映集中的高频、共性、疑难问题，或新业态、新领域出现的问题，与信访等部门共同研判分析提出解决办法；重要疑难工单交由领导干部包案处理，限期化解；无法决断的事件按办理层级分别提交“市长热线日”“县（市、区）长热线日”调度，今年以来市县两级共开展145期，解决疑难工单500余件。
    三是应急事项加急快速办。对应急类诉求开通“绿色通道”，急事即办。组建了53个成员单位近170人的应急处置队伍，对应急诉求的反应速度大幅提升。探索形成应急、预警快报机制，在重大节假日、恶劣天气、重点事件时安排专员对急难工单进行响应、调度，涉及的群体事件及时以专报形式抄送相关市领导。今年以来，共计1600余件涉及燃气泄漏、道路救援、山体滑坡等应急类工单实现30分钟办结。
    四是不满意工单社会评议办。为客观公正评价部门的办理绩效，赣州创新推出民意诉求社会评议机制，对承办部门按职责和法律，法规、规章及政策规定办理、解释，但群众仍不满意的，邀请不同领域专业人士担任评议员，对诉求人不满意而承办部门认为办理合法、合规的诉求件进行评议。对评议为合理诉求的，加大督办力度；评议为不合理诉求的，给群众做好解释，不纳入考核。今年以来，共组织召开4期，对137件群众诉求进行评议，有效减轻了基层负担，此项工作在全省得到推广。

问题二：请问赣州市推行的民意速办改革，针对乡镇的群众或特殊人群有些什么举措，除了刚才介绍的做法，还有其他的特色服务吗？

答：为进一步拓宽服务能力，赣州12345还创新推出以下几点特色服务。

一是创新推出“互联网+政务直通车+便民代办”的受理新模式。在乡村两级便民服务中心设立便民服务站，基层群众可不出乡、村，通过当地的便民服务站面对面反映诉求，有效保障了一些口齿不清、方言口音较重、无法使用智能手机的老年人或残障人士的诉求及时反映，开通以来累计提供服务3000余次。二是开通“热线+医保”专席。建立快捷高效的医保办理通道，推行医保政策“一号问”和“医帮办”业务，通过电话受理、后台审批的方式对异地就医备案安置和居民医保停保提供便捷服务累计2000余次。三是开通好虔程人才服务专席。提供事业单位招聘考试，人才租房等政策咨询服务763次，以更大力度、更实举措引才育才用才留才，进一步丰富人才服务受理和办理途径。四是开通预约上门服务。针对年纪大、身体不便的老年人等特殊群体，可预约相关上门服务，办理如身份证、存量房过户等便民业务，开通以来累计提供服务1000余次。

问题三：我们都知道人力资源和社会保障工作关系到就业创业、社会保险、劳动关系等多个方面，都与百姓的切身利益息息相关，请您介绍一下贵单位在推进民意速办改革方面都有哪些做法呢？

答：人社工作关系到千家万户，百姓关注度较高，根据市12345热线的统计，人社工作中社会保险和劳资纠纷两个板块一直在热线咨询量排名前三。为此，市人社局与市12345热线联动，通过派人驻点联系、定期开展培训、制定标准化工单、开通社保查询权限、建立业务知识库等措施，积极推进民意速办改革，让群众的咨询能得到快速解答、群众的诉求能得到快速办理。

一是“异口同声”加强业务互通。我们全面梳理了人社领域群众咨询高频事项问题，在12345热线系统内更新知识库内容221条，并持续动态更新知识库，为话务人员日常解答提供参考。组织社保、就业、人事考试、职称评审等业务骨干到12345热线中心为话务人员开展各类培训20余场，开展“小赣说事”政策直播6场，提升了话务人员的专业水平和解答能力。此外，自2022年4月以来，市本级和章贡区社保中心各选派1名业务骨干在12345热线中心驻点值守，连接了社保业务经办系统内网并开通查询权限，保障话务人员及时、高效、精准解答群众问题。

二是“同心协力”规范工单办理。为提高欠薪工单受理办理的法治化、规范化、标准化，我局会同市12345热线对所有欠薪类工单进行实名制登记，设置好一些常见问题，帮助群众厘清欠薪问题及有关责任主体，市12345热线按照《赣州市根治欠薪工作责任清单》快速、精准转办，制定标准化流程图指导办理，大大提高了欠薪问题调处效率。

三是“同题共答”实现热线联动。按照民意速办改革要求，市人社局、市行政审批局争取上级支持，将人社部门管理的市12333热线与12345热线合署办公，11名12333热线话务员已进驻市12345热线话务中心，与12345热线话务员一道为群众提供便捷咨询服务。今后群众无论是拨打12333还是12345,均能接通得到人社业务解答，群众无需再“多记一个号码、多打一次电话”。

问题四：在“民意速办”改革中，各县（市、区）12345热线是如何打造出既快速反映民众诉求，又彰显智慧治理特色的实践典范的？

答：为推动“民意速办”改革见行见效，着力破解12345政务服务便民热线工单派单不精准、协调办理不顺畅、群众满意度不高等问题，崇义县12345政务服务便民热线推行“工单管家”运行机制，每一个工单明确一个承办单位为“工单管家”，实行工单办理的调查研判、协调协办、组织办理、妥善回复、兜底维稳、建立长效机制等环节全流程闭环负责制，工单办件质效和满意度不断提升。

一是探索精准派单新路径。由县行政审批局牵头组建派单研判小组，对诉求指向职能单位不明确、部门职能界限模糊、辖区范围交叉等疑难工单进行研判论证，提升派单精准度。接到县热线中心派转工单的承办单位即为该工单的“工单管家”，负责迅速组织人员进行调查研判，牵头组织开展工单办理工作，及时召集相关单位协办，汇总相关信息妥善答复诉求人，并做好不满意工单的兜底工作。每月开展“县长热线日”活动，由县政府领导召集相关单位研究调度疑难工单，明确承办单位、协办单位、办件方式和工作要求。县热线中心搜集梳理相关信息，形成典型案例库，为派单工作提供参考。

二是建立“工单管家”运行机制。建立快速响应机制，各单位组建工单快速处置专项队伍，高效接收办理，实现民意诉求马上办、一次办好。建立疑难工单提级调度机制，“工单管家”对难以协调办理的工单，提请县政府分管领导调度推进，协调督促有关单位抓好落实。建立答复审核机制，“工单管家”对诉求人的答复内容审核把关，咨询类工单2个工作日答复，投诉、求助、建议类工单5个工作日答复，举报类工单10个工作日答复。建立分级管理机制，根据工单内容性质、办理情况、诉求合理性等，把工单分成ABCD四级，将C级工单（暂时无法解决、需延期办理的）和D级工单（群众对办理结果不认可、不满意的）纳入“工单监测池”，实行销号管理。建立闭环管理机制，注重标本兼治，对工单反映的普遍性、苗头性问题，研究出台系统性解决方案，消除政府管理和服务盲区。

三是健全考核评价机制。建立县热线中心、“工单管家”、协办单位评价机制，由县热线中心对“工单管家”的接单及时性、工单处理成效进行满意度评价，“工单管家”对协办单位配合情况进行满意度评价，评价结果与年终考核挂钩。优化考核指标，针对日常运行中出现的问题，完善考核指标体系，有效监测和考核工单办理工作。加强督查通报，定期通报各单位工作作风、办件成效、满意度、正反面典型等情况。