一、总体情况

2021年，12315投诉举报中心共受理消费者各类诉求104463件，其中咨询69059件，占受理总量的66%，投诉26524件，占受理总量的25.4%，举报8880件，占受理总量的8.6%，诉求总量与去年同比增长36%，现已办结103883件，办结率为99.4%，调解成功率为72%，为消费者挽回经济损失1650.29万元，办理诉转案77件。通过其他渠道受理消费者投诉举报803件，其中12345政府热线转办486件、网络问政90件、来信来函175件，来人来访52人次，均已按时办结。

    二、咨询件情况分析

2021年度共受理群众咨询69059件，同比增长40.6%，所有咨询均已当场解答。其中涉及市场监管业务6841件，同比增长47%，占咨询量的10%，主要咨询的问题是：网络交易监管、产品质量、食品安全、注册登记等方面内容；涉及非市场监管业务22291件，同比增长68.7%，占咨询量的32.2%，咨询的问题主要是：快递、货运、通信、房屋质量、销售假烟等方面的业务；咨询消费法律法规知识39927件，同比增长27.8%，占咨询量的57.8%，主要咨询网购纠纷维权知识、消费维权基本知识等方面的问题。

三、投诉件情况分析

（一）基本情况

2021年度共受理投诉26524件，相较去年同期增长53.8%。

1.以投诉客体类别分类来看，涉及商品类投诉18996件，反映的商品主要有：家居用品6932件、食品4882件、交通工具1071件、服装鞋帽938件、房屋744件等；涉及服务类投诉7528件，主要涉及的服务有：餐饮和住宿服务1793件、教育培训服务875件、文化娱乐体育服务786件、美容美发洗浴服务784件、制作保养修理服务477件等。

2.以投诉问题类别来看，反映问题较多的有：产品质量6785件，占比25.5%；售后服务4582件，占比17.2%；食品安全3104件，占比11.7%；合同问题2882件，占比10.8%；虚假广告1119件，占比4.2%。

3.以投诉销售类别来看，线下消费投诉13948件，占投诉总比52.5%，与去年同比增长26.6%；网购消费投诉12576件，占投诉总比47.5%，与去年同比增长99%。

    （二）投诉热点分析

1.网购消费投诉持续增长。全年共受理网购消费投诉12576件，与2020年同比增长99%，较2019年增长约3倍。消费投诉增长较快与居民消费方式转变密切相关，主要集中在家具产品、一般食品、餐饮和住宿服务、教育培训服务等方面。反映的问题主要集中在：产品质量问题、不按约定履行义务、售后服务、虚假宣传等方面。约60%的网购纠纷投诉集中在南康区，符合电商产业集聚的特点。由于多为外地消费者，市场监管部门在处理时往往存在取证难，双方各执一词，当事人双方有时难以达成一致意见。

案例简介：2021年8月30日，消费者来电反映在某公众号购买的餐馆套餐劵，商家未标注使用期限，导致过期无法使用，同时商家也不给予退费，申请市场监管部门调解，要求商家退费。处理结果：2021年9月14日，经章贡区市场监管局工作人员组织双方调解，商家同意给消费者退回购买餐券费用，投诉人表示满意。以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。

2.食品安全仍是投诉重点。因食品安全事关百姓身体健康，随着消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品安全投诉也在日益增加，全年共受理食品投诉4882件，占投诉总比的18.4%，同比增长107%。反映的热点问题有：一是在外就餐中食品中存在异物；二是散装食品问题安全卫生难以保障；三是部份食品包装标准事项不规范、有些进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是保健食品违规宣传销售等。

案例简介：2021年9月9日，市局12315投诉举报中心接群众来电反映在信丰县某商行购买的“太太乐”鸡精为假冒品，要求商家退货并对其进行赔偿，同时申请市场监管部门对此行为进行处罚。处理结果：信丰县市场监管局接到投诉举报后，立即安排执法人员到该商行进行了现场检查。据调查，当事人不能提供进货凭证证明商品为合法取得，也不能说明具体提供者，且商品明显低于市场价购进。执法人员与上海太太乐食品有限公司南昌分公司联系，经公司鉴定，确认当事人销售的上述批次产品非上海太太乐生产或者许可生产的产品，投诉举报人反映事实属实。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，要求商家对投诉人作出退货并赔偿处理，同时根据《中华人民共和国商标法》第六十条规定，针对商家的违法行为，对当事人作出如下行政处罚：1.没收侵权商品“太太乐”鸡精调味料，净含量1千克24包；2.“太太乐”鸡精调味料，净含量454克35包；3.没收违法金额270元，罚款人民币5000元整。以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿……消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”。《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款……当事人可以依照《中华人民共和国民事诉讼法》向人民法院起诉”。

3.产品质量问题投诉依然突出。全年共受理产品质量问题投诉6785件，与去年同比上升97.6%。涉及的商品多为家具、电子电器、交通工具、服装鞋帽等，集中反映的问题多为产品质量参差不齐、以次充好、产品标识上无合格证明、无生产地等内容。

案例简介：2021年10月25日，消费者通过全国12315平台登记反映：在章贡区万象城某专柜消费900元购买的运动鞋不到一星期就开胶了，要求商家退款或者更换。处理结果：10月28日，经章贡区市场监管局工作人员组织双方调解，商家同意退货退款，消费者表示满意并通过平台撤回投诉。以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。

4.家居类投诉逐年上升。全年共受理家具类投诉6932件，与去年同比增长28.7%。反映的问题：一是定制的家具与当初约定的尺寸及样式不符；二是经营者不按约定时间及时发货；三是购买的家具不符合质量标准；四是商家在网页宣传销售中存在虚假宣传的行为；五是售后服务缺少规范，消费者退货、换货、维修难。

案例简介：2021年6月28日，消费者来电反映在淘宝上花费1200元购买的床垫存在破损，要求商家赔偿。处理结果：南康区市场监管局东山分局接到该投诉后，立即安排工作人员调查核实具体情况，后经工作人员组织双方耐心调解，商家答应补偿150元给消费者，消费者表示同意。以案释法：《中华人民共和国产品质量法》第四十条“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正”。

5.教育培训服务投诉成为新热点。全年共受理此类投诉875件，与去年同期相比增长16.8%。因教育培训行业调整，消费市场处于适应和消化阶段，导致投诉纠纷增加，同时教育培训多为预付式消费，部分经营者往往会以各种优惠诱导消费者一次性购买大额的课包，并承诺提供高品质的售后服务，而在实际履约过程中却出现各种问题，导致其成为一大热点、难点。消费者反映的主要问题有课程内容与售前承诺或广告宣传不符、刻意隐瞒重要事实诱导消费、退费承诺不兑现或找各种理由扣费等。

案例简介：2021年8月2日，消费者王先生来电反映，其3月份在会昌县某教育科技有限公司为其孩子报名参加“最强大脑”培训班，学习一段时间后发现该培训机构师资力量与宣传时不符，且也不按购课时宣传的课程授课，存在虚假宣传行为，家长要求退费遭拒，申请市场监管部门调解，要求商家退回所交培训费用。处理结果：2021年8月5日，经会昌县市场监管局工作人员介入调查处理，该公司同意退回王先生所交培训费用，同时，向该培训机构下达责令改正通知书，要求该公司立即停止虚假宣传行为，诚信、守法经营。以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

四、举报件情况分析

（一）基本情况

2021年共接收消费者举报8880件，占接收总量的8.6%，相较去年同期减少11.64%。

从举报客体类别来看，属于商品类举报7245件，主要涉及的商品有：家居用品1987件、食品2137件、药品574件、化妆品411件；属于服务类举报1635件，涉及的服务主要是：餐饮和住宿服务499件、其他服务208件、教育培训服务196件、美容美发洗浴服务182件、销售服务80件。

以举报问题类别来看，反映的问题主要有：广告违法行为3746件、侵害消费者权益行为1571件、食品违法行为896件、产品质量违法行为736件。

（二）举报热点简析

1.广告违法行为位居榜首，全年共接收3746件，反映的问题主要是：虚假宣传、宣传内容无证明出处、使用极限用语等。从核查后的办结情况看，立案仅为315件，占了92%的举报内容为不属实，举报人多数要求举报奖励。

2.侵害消费者权益行为位列第二，共接收1571件，立案138件，主要反映的问题是：商家对商品或服务作引人误解的宣传、故意拖延或无理拒绝三包售后服务、合同违法、欺诈等行为。从举报内容上看，虽案件类型为举报，但实际多为消费纠纷。

3.食品违法行为排名第三，共接收896件，反映的问题主要集中在流通领域，如商家经营的食品中混有异物、对一般食品进行夸大宣传、食品的标签标识不符合标准、经营已过保质期的食品等。

4.产品质量违法行为位居第四，共受理736件。反映的问题主要有：生产、销售不符合国家标准、业标准的产品；产品存在以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者；违反产品标识规定等问题。