一、总体情况

2021年第三季度，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求28218件，相较去年同期增长44.6%，其中咨询18337件，投诉7529件，举报2352件。其中，通过全国12315平台受理消费诉求27953件，通过其他途径受理消费者投诉举报265件（12345政府服务热线转办单141件、来信来函62件、问政平台40件）。截至目前，已办结27644件，办结率为98%，调解成功率为75%，为消费者挽回经济损失242.62万元。

二、咨询件情况分析

2021年第三季度共受理咨询18337件，相较去年同期增长51.2%。其中涉及市场监管业务1916件，主要咨询的问题是：产品质量、网络交易、食品安全、注册登记等方面内容；涉及非市场监管业务6737件，咨询的问题主要是：快递、货运、电信、房屋质量、销售假烟等方面的业务；涉及消费维权知识9684件，主要咨询案件进展、网购纠纷如何维权、消费维权基本知识等。

    三、投诉情况及热点分析

（一）基本情况

2021年第三季度共受理投诉7529件，相较去年同期增长52.5%。

1.以投诉客体类别分类来看，涉及商品类投诉5380件，主要涉及的商品有：家居用品1943件、一般食品1448件、交通工具295件、服装鞋帽200件、其他商品198件、房屋174件等；涉及服务类投诉2149件，主要涉及的行业有：餐饮和住宿服务533件、美容美发洗浴服务232件、文化娱乐体育服务226件、教育培训服务213件、其他服务168件等。

2.以投诉问题类别来看，涉及的问题有：产品质量2059件、售后服务1216件、食品安全965件、合同纠纷661件、虚假广告宣传391件等。

    3.以投诉销售方式来看，涉及网购投诉3191件，占投诉总比的42.3%，相较去年同期增长170%；线下消费投诉4338件，占投诉总比的57.7%。

（二）投诉热点及案例

1.网购投诉增幅明显。受“互联网+”渗透效应影响，新兴消费需求明显增加，与百姓生活密切相关的“吃穿住娱”类网络消费投诉较往年增幅明显，相较去年同期增长170%。由于投诉人多属异地购买，遇到问题时，不少消费者往往遭遇售后服务难、退货难的状况。

    案例：2021年9月25日，消费者肖先生通过全国12315平台投诉，反映其通过天猫平台花费了1230元网购的胡桃木梳妆台镜面无法定位，而且镜门无法完全关闭，商家安排维修了2次均未解决问题，其向商家提出了退货的要求，但交涉一个多月商家也未答应。南康区市场监管局东山分局接到该投诉后，立即安排工作人员调查核实具体情况，后经工作人员组织双方耐心调解，商家答应在3个工作日内给予肖先生退货退款。肖先生在收到退款后向工作人员致电表示感谢。

2.家居用品投诉居高不下。第三季度共受理家居用品1943件，同比增长140%。消费反映的问题主要有：在购买、定制家具过程中，家具存在破损、变形、开裂等质量问题；实物与宣传的材质、做工、颜色有明显差别；定制家具周期过长未能按合同约定时间交付等。家居用品的投诉约六成集中在南康区。

案例：2021年8月5日，12315投诉举报中心接群众投诉，反映其通过淘宝网在南康某家具店内购买了一套茶台，到货后发现存在破损、开裂等瑕疵。受理该投诉后，12315投诉举报中心立即将投诉件分流至南康区市场监管局东山分局进行核实处理。8月24日，南康区市场监管局东山分局办结反馈：经调解，商家已给客户维修好，但因维修后有一些色差，商家表示会补寄赠品作为补偿，消费者对调解结果表示接受。

3.食品安全仍是群众关注的重点。第三季度共受理此类投诉1448件，主要涉及肉及肉制品、乳制品、蔬菜水果、水产品等食品。反映的问题主要有：购买到腐烂、变质、过期食品；食品相关执行标准已过期；餐品中含有异物等。

案例：2021年9月5日，12315投诉举报中心接到消费者来电，反映自己在于都某面包店购买的预包装食品蛋糕，打开后发现蛋糕已发霉，要求商家赔偿。9月14日，于都县市场监管局反馈处理结果：经工作人员现场调查核实，投诉人反映的问题属实，检查中面包店提供了与投诉人购买的同批次蛋糕生产日期为8月19日产品质检合格报告，是属其他原因导致个别蛋糕发生霉变。经调解，商家接受按照《中华人民共和国食品安全法》予以赔偿一千元给投诉人，同时，对商家进行了教育及引导，要求其严格按照食品安全管理要求规范经营，杜绝发生食品安全事件。

4.教育培训服务呈上升趋势。近年来，教育、培训市场迅猛发展，此类消费投诉也呈现出增长的态势。投诉中主要涉及的问题有：部分培训机构存在虚假宣传误导消费者行为、未明示收费标准、不履行协议约定等。

案例：2021年7月15日，12315投诉举报中心接消费者来电反映：通过第三方平台在寻乌县某培训机构花费了158元购买了六节游泳私教课，实际到店消费后商家表示只能提供三节课，商家解释说其网页上宣传的六节课为打印时失误造成，消费者认为不合理，要求退款。受理该投诉后，12315投诉举报中心及时将案件转派至寻乌县市场监管局三标分局进行处理。三标分局工作人员核实中，发现该培训机构确实存在投诉人反映的情况，当即下达责令改正通知书，要求该机构按照实际课程情况进行宣传，经工作人员教育引导及组织双方调解后，培训机构答应为消费者补足课程。

5.房屋类投诉占比下降。相较去年同期，房屋类投诉下降21%，消费者投诉的问题主要有：房屋效果图、平面图、沙盘规划与实际交付的情况出入较大等虚假宣传行为、不履行优惠承诺及订（定）金退款难等问题。处理中，由于消费者掌握证据不充分，往往维权时会存在一定的难度。

案例：2021年8月17日，消费者来电投诉：反映在章贡区某楼盘缴纳了26000元订购金，开发商承诺如无法进行贷款可进行退还，事后却迟迟拖延，不给退款。8月24日，经章贡区市场监管局水南分局工作人员组织双方调解，开发商负责人答应在两周内给予退款，投诉人表示接受。两周内，被诉方履行承诺，给投诉人退回了26000元订购金，投诉人对处理结果表示满意。

四、举报情况分析

2021年第三季度共受理举报2352件，相较去年同期减少5%。其中消费者自行通过全国12315平台登记举报信息1740件，占比达74%。

（一）以举报客体类别分类来看，涉及商品（产品）类1822件，举报量居前三位是：家居用品543件、一般食品532件、药品120件；涉及服务类530件，举报量居前三位是：餐饮和住宿服务152件、教育培训服务85件、美容美发洗浴服务53件。

（二）以举报问题类别来看，主要反映的问题有：广告违法行为743件、侵害消费者权益行为472件、食品违法行为308件、产品质量违法行为244件、其他市场监管领域违法行为163件等。

（三）举报热点简析

1. 广告违法行为位居榜首，第三季度共接收743件，主要反映广告虚假宣传、宣传内容无证明出处、使用极限用语等问题。从办理中的核查情况看，立案数量仅63件，举报内容大都不属实，举报件多数为举报人自行通过全国12315平台登记，大多要求举报奖励。

2. 侵害消费者权益行为位列第二，共接收472件，主要反映的问题是：商家对商品或服务作引人误解的宣传、故意拖延或无理拒绝三包售后服务、合同违法、欺诈等行为。从举报内容上看，虽案件类型为举报，但实际多为消费纠纷。

食品违法行为排名第三，第三季度共接收308件，反映的问题主要集中在流通领域，如商家经营的食品中混有异物、对一般食品进行夸大宣传、食品的标签标识不符合标准、经营已过保质期的食品等问题。